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segunda-feira, 27 de fevereiro de 2017

A POLÊMICA DO TROCO NO HIPERSENA

Outro dia postei aqui no blog um texto sobre o problema do descumprimento da Lei do troco nos supermercados de Parauapebas, com o objetivo de informar ao leitor sobre esse direito que é desconhecido pela maioria. Confira aqui. O texto traz à tona uma prática abusiva e ilegal que é a venda casada, através de indução ao cliente a levar balas no lugar do troco. O grande problema é que essa solução encontrada por muitos comerciantes, só vale para um lado. Caso faltem dez centavos, o cliente não pode deixar balinhas para completar o valor.

No dia 23 de fevereiro, um leitor do blog me mandou um vídeo gravado no interior do supermercado Hipersena, onde demonstra esse flagrante e a falta de tato da funcionária responsável para lidar com esse problema. Achei interessante por contribuir para fomentar um debate sobre a situação. Cuidadoso como sou, mostrei a um advogado especialista nesse assunto, e o mesmo não viu nenhum problema quanto a divulgação das imagens: "trata-se de imagem em local público e não expõe os envolvidos ao ridículo, não tem cunho de preconceito ou vexaminoso e nem deprecia a imagem da empresa", garantiu o doutor. Assim, postei na minha página do Facebook para fazer um teste de interesse do público. Para minha surpresa, o vídeo viralizou. O amigo Alípio Mario Ribeiro reproduziu o vídeo  em sua página, e bateu record. As duas páginas conseguiram os estratosféricos números de 68 mil visualizações e mais de 700 compartilhamentos. A grande repercussão e o teor dos comentários demonstram que esse não é um caso isolado e que incomoda bastante a população. 

Supermercado reagiu mal


Uma advogada do Hipersena divulgou uma nota na caixa de comentários do post onde justifica o ocorrido e pede desculpas pelo transtorno causado ao cliente. Achei a atitude bastante inteligente e postei a nota junto com o vídeo. Para minha decepção, outras pessoas envolvidas com o comando da empresa passaram a postar comentários demonizando o post. (Alguns até retiraram os comentários ao perceberem o erro). Sem ter como justificar, forçaram a barra jogando a culpa na Casa da Moeda, nos bancos e, principalmente dizendo que trata-se de um problema nacional. Mas o pior de tudo, foi vitimizar as
Uma das ameaças recebida
funcionárias do estabelecimentos para encobrir a ilegalidade comercial que foi exposta no vídeo. Falaram que expomos a imagem das mesmas, causando constrangimento. Alguns Fakes chegaram a fazer ameaças para tentar intimidar o autor do vídeo. É incrível como essa prática arcaica truculenta do coronelismo ainda persiste em nosso meio: basta alguém ter coragem de expor uma crítica que vira alvo de ataques e ameaças.

Esperávamos que a direção do supermercado fosse agir de outra maneira. Faltou a meu ver, inteligência empresarial. Vendo a repercussão que o caso tomou, o mais sensato seria aproveitar a consultoria grátis que o post proporcionou e readequar sua prática. Muitas empresas chegam até a contratar consultores para se passar por clientes e gravar o atendimento e a prestação de serviço. No Fantástico tem até um quadro chamado "Chefe Secreto" onde as empresas não vêem nenhum problema em expor em rede nacional suas falhas. Isso é prática empresarial inteligente e arrojada que valoriza cada crítica e cada reclamação.

Não houve desrespeito


O autor do vídeo que me autorizou a publicação, em nenhum momento causou constrangimento ou humilhou as funcionárias do Hipersena. Ele foi até muito educado e ético. Cansado dessa prática abusiva resolveu filmar. Avisou a operadora de caixa e a fiscal que estava filmando, e deixou bem claro que elas não tinham culpa e até sugeriu falar com o gerente. Ele é que foi constrangido na frente de outros clientes, pois as funcionárias não estavam preparadas para resolver uma situação simples com cortesia e sem causar aquele clima. As funcionárias tinham culpa? Não. Apenas não foram preparadas e treinadas para essa situação. Um sorriso desarma qualquer espírito e resolve qualquer situação. O mal humor e a arrogância só acirram e transformam pequenos problemas em guerras. "Não era por dezenove centavos", afirmou o autor do vídeo. "O problema foi a falta de respeito. Outro dia fiz uma compra e só tinha $20,00. Passou $0,17 e eles não deram o desconto e tive que devolver produto", reclamou.

Nossas empresas não aprenderam com a crise


Apesar da grande crise vivida em Parauapebas, muitos empresários ainda não aprenderam que o cliente é o patrão e tem que ser cortejado e fidelizado e, que as críticas são instrumentos de crescimento e não ataques. Quando um cliente tem a coragem de expor uma crítica publicamente, esse deveria ser prestigiado e chamado para ser ouvido, pois a maioria prefere fazer as críticas em outros meios, sem que os donos tomem conhecimento. E isso é desastroso! 

Quer crescer? Escute seu cliente e valorize aquele que tem coragem de expor os problemas. Chame esse cliente para conversar, peça-lhe sugestão. Incentive outras críticas, disponibilize instrumentos que facilitem a avaliação constante dos serviços. Colocar um cartaz com um número de SAC não é suficiente e é uma mera formalidade. 

Uma pequena consultoria grátis


Nossos funcionários são o cartão de visita do nosso negócio. Se você entra numa empresa e os funcionários são mal humorados, resmungões, não sorriem, não cumprimentam os clientes, não agradecem... E o pior: se os funcionários falam mal da empresa, aí já é trágico. Isso é sinal que o negócio vai muito mal. Cuidado! Sua empresa está preste a falir. Culpa dos funcionários? Nãããão! Significa que estamos negligenciando o treinamento e a valorização do funcionário. Dar emprego e pagar salário não é tudo. Temos que dar motivos para que eles sorriam, que sintam vontade de trabalhar ali, de acolher bem os clientes. 

O supermercado Hipersena é uma empresa importante para a economia do nosso município. Sem dúvida alguma é o maior varejista no setor. Por se tratar de uma empresa familiar, deve rever seus conceitos e reprogramar sua prática de gestão e relacionamento com o público e, principalmente com os seus funcionários colaboradores. Treinamento, treinamento, treinamento. Essa é a palavra de ordem. E ser mais tolerantes as críticas ao invés de atacar os críticos não seria um mal negócio.

12 comentários:

  1. E por isso que não compro mais no referido supermercado, discordo sobre a culpa também não ser dos funcionários, pois nunca fui bem atendido, estão sempre de cara feia e mal encarados, nível de educação e baixíssimo... e educação vem de casa.
    Mais o maior absurdo e ver as pessoas defenderem o supermercado e acharem um absurdo um cidadão exigir o seu direito.....

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  2. Parabéns Luiz Vieira parabéns o consumidor que se sentiu lesado
    Essa prática de moeda própria tem q acabar o Hipersena não é banco central. Fica a consciência de rever seus conceitos empresariaempresarial.aqui quem postou foi Janilton Aranha -consumidor que nao gista dessa forma de troco.

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  3. É isso aí Luiz Vieira. Por isso que gosto de seu blog. Matérias úteis para a sociedade e sempre trazendo a verdade. Eu já sofri muito essa situação nesse supermercado e me admira o PROCON nunca ter feito nada.

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  4. Você esqueceu de falar das estalecas. O Hipersena se apropriou indevidamente, sem pagar pelos direitos da moeda do Big-Broather e empurra para os clientes. Esse é um jeito pernicioso de obrigar a gente a voltar para comprar mais com os vales.

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  5. Senhor Luis trabalho no Hipersena, por isso não posso me identificar. O problema aqui não é falta de moedas para troco. Somos obrigadas a passar balas e outras coisas de troco pois quando não temos moedas e chamamos a fiscal de caixa para providenciar, nos dão broncas. E se o cliente não aceita e devolvemos a mais, no final é descontado a diferença do caixa e temos que pagar. E ainda tem as estalecas que morro de vergonha em oferecer. Aqui não tem como a gente sorrir como você disse pois a umilhação é grande. Mas fazer o que? Precisamos do salário.

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  6. E atenção consumidores do Hipersena: dias atrás presenciei uma outra situação. Uma senhora encontrava-se no caixa e percebeu que 5 produtos estavam com preços diferenciados. Ou seja, lá na prateleira um preço e nos computadores, outro. E a diferença no preço de 4 produtos era de 70 centavos cada. E o outro, pasmem, 3 reais!!!

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  7. No vídeo está bem claro que o consumidor tentou resolver o problema é a fiscal virou as costas e deixou o cara falando sozinho. Se fosse minha funcionária eu demitiria. Ou então essa é a forma da empresa tratar os clientes?

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    1. Ontem fui comprar neste mercado e ao passar o produto deu diferença de $1,50 em cada produto . Eram 5 itens. Assim ninguém aguenta

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  8. Sou cliente do hipersena do bairro novo horizonte, e realmente os funcionários nao atendem bem, mas eu queria saber onde é que atendem bem aqui no peba? Moro ha 5 anos aqui nessa cidade e já me acostumei em ser mal atendida em qualquer lugar, no comercio, no correiro, na prefeitura, no posto de saude, no taxis que rodam sem taximetro, no micro-ônibus que demoram, nas farmacias que nao emitem notas fiscais e etc... Parauapebas nao é facil pra quem vem de uma cidade melhor, nem iluminação publica descente a gente tem aqui, imagina o resto. Ainda moro aqui pq tenho emprego, mas se pudesse ir embora eu iria.

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  9. Os empregados do Hipersena devem ganhar mal e se muito mal tratados, pós vivem de cara fechada e sempre reclamando. Quando uma caixa da bom dia a gente até assusta pós nem olham para a cara do cliente. E o pior: vivem falando mal da empresa na frente dos clientes.

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    1. Pode até ser, mas nada justifica a falta de educação. A começar pela gerência que ignora os clientes. Educação vem de família e independente de salário ou tratamento.

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  10. Sem falar nos acidentes de trânsito envolvendo os péssimos motoristas deste mercado. É a gerenica nunca paga os coitados envolvidos nos acidentes. Já existem até ações na justiça.

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